En mayor o menor medida todo profesional está expuesto a la posibilidad de ser objeto de una querella disciplinaria. La disciplina es uno de los mecanismos de control con los que cuenta todo grupo profesional para manejar el tamaño de su matrícula, sus características y, por qué no, para regular la competencia dentro del gremio.

Lo importante es estar preparado para un episodio de tal envergadura y, más aún, saber cómo reaccionar inmediatamente se presenta tal situación.  A continuación, cuatro tareas que ineludiblemente debe realizar un profesional que se enfrenta por vez primera a una querella o queja de tipo disciplinario:

1. Mantener la calma. Para todo investigado, el proceso disciplinario comienza, como norma general, con una notificación. Al recibirla es imprescindible mantener la calma y tomar conciencia del término que se concede para contestar o comparecer a la entidad correspondiente.  La no comparecencia a los trámites disciplinarios o la solicitud injustificada de prórrogas para contestar son errores comúnmente cometidos por los querellados en las primeras etapas del proceso. Otro error de consecuencias nefastas es ceder ante la reacción impulsiva de llamar por teléfono o comunicarse de cualquier otra manera con el querellante. Comunicaciones de este tipo sólo deben hacerse previo consejo de un abogado competente.

2. Recopilar información. Luego de recibida la querella es útil recopilar toda la información posible sobre el caso que motivó la queja o querella (expedientes, cartas cursadas entre el querellante y el querellado, notas del profesional sobre el caso, gestiones realizadas, facturas y pagos recibidos, posibles testigos, etc.). Es útil también reducir a escrito todo lo que recuerde el querellado sobre cómo sucedieron los hechos, mientras se tenga la memoria fresca.  Debe hacerse un ejercicio mental para tratar de identificar las causas para la radicación de la querella y si existen terceras personas que aunque no figuren como querellantes pudieran tener en la causa y en promoverla. Estas terceras personas pueden ser enemigos conocidos del querellado, su competencia laboral y económica directa, o hasta miembros del mismo grupo profesional o componentes del propio ente disciplinador. Toda esta información será de gran utilidad para los profesionales que intervengan en el caso.

3. Buscar ayuda. Es la más importante de las tareas y no debe ser omitida. Ante una querella disciplinaria es imprescindible contar con un grupo de apoyo, para el cual pueden reclutarse miembros de la familia y amigos (que sean capaces de proveer ayuda real); otros compañeros de la misma profesión que tengan experiencia en estos asuntos o que hayan pasado por una situación similar; y ayuda profesional remunerada. La ayuda profesional será fundamental en el proceso, por lo que no debe ser descartada (profesionales de la salud para atender problemas emocionales o familiares, asesores financieros o de relaciones públicas para atender asuntos de negocios, abogados para atender la querella propiamente, etc.).

4. Controlar el daño y manejar la crisis. A través de la ayuda profesional que se reclute, el profesional querellado deberá identificar y atender cualquier problema que haya sido objeto de la querella y que aún no haya sido resuelto para atenuar el daño (por ejemplo,  dinero retenido de clientes o cobrado en exceso que no se haya devuelto, tareas contratadas inconclusas que puedan completarse, etc.). De la misma manera, se debe procurar identificar y resolver posibles focos de duplicación del problema para evitar la radicación de nuevas querellas (casos de otros clientes en los que también se haya repetido el mismo error). También, particularmente en el caso de negocios de gran volumen y exposición pública, se debe diseñar e implantar un plan de manejo de crisis mediante el cual se contrarreste cualquier efecto adverso que pudiera tener la difusión en los medios o entre los clientes del supuesto error cometido o de la existencia de un caso disciplinario contra el profesional.

Una vez tomadas las anteriores medidas inmediatas dentro de las primeras 24 a 72 horas, procede el análisis del caso más detenidamente para delimitar el curso de acción futura, contestar la querella dentro de los términos, etc.  Seguir estas estrategias es fundamental para atender adecuadamente cada situación y aumentar las posibilidades de éxito.

Por: Luis J. Marín Rodríguez

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